Lições para cativar o cliente
O PLANO FAZ O SUCESSO - Ao planejar o atendimento tenha em mente as seguintes questões: que perguntas o cliente fará? Tenho todas as respostas? Que objeções ele fará ao meu produto ou serviço? Ao final, avalie o que funcionou e o que deve ser melhorado.
EFEITO DOMINÓ - Empresas que satisfazem seus colaboradores alcançam, por conseqüência, atendimento excelente. O ciclo positivo é o seguinte: funcionário satisfeito gera qualidade nos serviços, o que satisfaz o cliente e o mantém fiel.
LIMPEZA É FUNDAMENTAL - Higiene também conta ponto no bom atendimento. Melhor pecar por excesso do que por falta.
TUDO BEM ARRUMADO - Cliente gosta de lugares limpos, arrumados, bonitos, bem iluminados, bem sinalizados, confortavelmente climatizados. Com cada vez menos tempo disponível, ele prefere encontrar todas as coisas organizadas.
A CARA DO FREGUÊS - A melhor forma de organizar um ambiente é fazendo exatamente do jeito que o cliente gosta. Você tem que deixar a loja com a cara do freguês.
BRILHO NO OLHO - Só contrate pessoas que gostem de gente, pois elas se motivam com mais facilidade. As pessoas cuja missão é servir faz o olho do cliente brilhar.
DOM E TÉCNICA - Mesmo profissionais com talento natural necessitam adquirir ou aperfeiçoar técnicas.
TRIPÉ FUNDAMENTAL - O gestor precisa estar atento ao tripé: aptidão das pessoas, instrução dada a elas e motivação para que mantenham um atendimento impecável.
NA MESMA SINTONIA - É melhor que o atendimento seja feito por um funcionário que fale a linguagem do consumidor. Assim, uma loja de artigos de surfe, por exemplo, deve ter atendentes jovens.
FAÇA A DIFERENÇA - Num cenário cada vez mais competitivo, alcançar um excelente atendimento é o que vai diferenciar sua empresa das demais.
PRIMEIRO O BÁSICO - Pouco adianta tentar mostrar uma dedicação fantástica se sua empresa não cumpre requisitos básicos. Antes de querer encantar o cliente, elimine as falhas.
ALÉM DA EXPECTATIVA - Tenha claro que o cliente sempre procura sua empresa com um determinado nível de expectativa. Para atendê-lo de forma plena, sua organização tem que, em primeiro lugar procurar saber qual é de depois se empenhar para superar esta expectativa.
EQUIPE CONSCIENTE - O primeiro passo é deixar claro ao time - equipe de trabalho - o que significa e para o que serve o bom atendimento. Eduque-os nesse sentido. Faça-os ver que o atendimento é a apresentação da sua empresa. Você volta à casa de alguém onde não tenha sido bem tratado?
CANAIS DE COMUNICAÇÃO - Tenha um Serviço de Atendimento ao Consumidor(SAC) - telefone e uma pessoa treinada para atender e encaminhar reclamações - e use caixas de sugestões, mas é necessário que o atendente tenha poder de decisão. Não faça de seus colaboradores, meros ouvintes.
PRÁTICA ESTIMULADA - Além de treinar e ensinar o seu pessoal, é necessário promover a prática do que foi ensinado. O constante acompanhamento e o estímulo necessário, fará com que todos pratiquem e que seu cliente esteja cada vez mais satisfeito.
ORQUESTRA AFINADA - A estratégia mais eficiente é: toda a equipe deve atender de forma exemplar. O esquema precisa funcionar de tal modo que qualquer pessoa com a qual o consumidor faça contato lhe proporcione um tratamento de primeira.
OUVINDO A PRATA DA CASA - Muitas vezes as idéias para melhorar a relação com o cliente estão dentro da empresa. Ouça mais seus funcionários, pois eles conhecem bem o consumidor e podem sugerir melhorias jamais pensadas por você.
INCENTIVO É PRIMORDIAL - Motivação não é a mesma coisa que premiação. Ambos são essenciais, porém um é diferente do outro. O prêmio é um instrumento que ajuda a motivar. Mas é insuficiente para manter a equipe motivada.
ACOMPANHAMENTO FREQUENTE - Ofereça, continuamente, os melhores cursos e treinamentos que puder, mas fiscalize muito de perto e diariamente, até que a nova técnica ensinada vire rotina entre seus funcionários. A teoria precisa virar prática rapidamente.
ESTÍMULO AO APRENDIZADO - Estimule constantemente o aperfeiçoamento das pessoas. E isso não custa caro. Poder ser desde a discussão de um artigo de jornal ou de um livro, até assuntos mais técnicos e troca de experiências entre os próprios funcionários.
LÍDER CARISMÁTICO - Uma liderança genuína faz o pessoal "dar mais gás". O empresário que, além de remunerar bem, treina e motiva, faz as pessoas repensarem a vida. A equipe se torna mais participativa.
ENVOLVIMENTO TOTAL - Atendimento de qualidade não se consegue com dinheiro. Para ter bom humor, cortesia e iniciativa, o empreendedor tem que se dedicar pessoalmente ao assunto. Por mais que se pague, dedicação total só ocorre se houver envolvimento.
AGIR COMO CLIENTE - Incorpore o cliente. É o que recomendam os especialistas. Em outras palavras, o empresário e seus colaboradores devem pensar e agir como se fossem clientes.
BOAS VINDAS - No primeiro contato diga seu nome e pergunte o nome da pessoa atendida. Isso cria uma atmosfera de simpatia. O ideal é o vendedor estar identificado. O uso do crachá pode aumentar em 30% as vendas, afirmam alguns consultores.
ABUSE DAS GENTILEZAS - Receba o cliente como se fosse uma visita em sua casa. Seja educado, solícito, ofereça cafezinho, água, bala, poltrona, ar condicionado, som agradável, revistas, banheiro limpo, telefone... E o que mais imaginar.
SEM CHAVÕES - "Bom dia. Meu nome é Fulano e estou à disposição". Esta é a maneira mais correta na abordagem do cliente, pois permite que o diálogo continue. É preferível do que os costumeiros "chavões" do tipo "pois não !" ou "ás suas ordens !".
SORRISO ABRE PORTAS - O sorriso e o cumprimento têm que ser autênticos. Não pode ser automático. Precisa passar vibração e calor humano.
INTERESSE VERDADEIRO - Faça o que gostaria que fizessem por você. Demonstre real interesse pelo problema do cliente.
DISTÂNCIA RESPEITOSA - Se a proposta é de auto-atendimento, fique próximo, mas não seja invasivo. É aconselhável estar atento aos sinais de que o comprador necessita de auxílio.
ATENÇÃO À DISTÂNCIA - Em muitos casos, bom atendimento significa estar perto, oferecer uma cesta, responder a uma solicitação e ser ágil na hora do pagamento.
ATENÇÃO AO ACOMPANHANTE - Tenha cuidado com quem acompanha o comprador. Isso pode ser de grande valia. Geralmente as mães compram mais quando seus filhos estão se divertindo e assistidos.
ATENDA BEM O NÃO COMPRADOR - Atenda bem mesmo quem não compra. Há um costume ou tendência de se menosprezar o indivíduo que pergunta, experimenta e depois diz que "vai dar uma voltinha". Atendendo-o bem, há sempre uma chance de, a qualquer momento, ele comprar.
A NÃO VENDA É IMPORTANTE - Cada atendimento é uma oportunidade de venda, no momento e numa futura visita do cliente. Se você demonstrar desinteresse por quem não compra, ele não voltará e você nunca aumentará sua carteira de clientes.
RESPEITO É FUNDAMENTAL - Saiba lidar com consumidores problemáticos. Não altere a voz, tenha paciência. Aposte no respeito como uma arma de conquista. "Gentileza, cordialidade e flexibilidade amansam qualquer fera", afirmam os especialistas.
SEJA CLARO E DIRETO - Comunique-se com clareza e objetividade. Evite os "volteios" e os discursos exagerados. Detalhes técnicos, apenas os solicitados e necessários.
NA MEDIDA CERTA - Conheça tudo sobre o produto ou serviço oferecidos, mas não despeje todas as informações de uma só vez sobre o consumidor. Solte-as conforme a necessidade.
PROCURE VENDER SOLUÇÕES - Ofereça e venda soluções e não produtos. Mostre como o seu artigo/serviço pode ajudar na solução de um problema.
A ESCOLHA NÃO É SUA - Há uma tendência de indicarmos ao cliente o que nos agrada. Suas preferências pessoais não contam. Fale sobre todos os benefícios do produto/serviço. Deixe o cliente escolher os que lhe interessam.
APRENDA A OUVIR - Ouvindo, você entende o que o outro realmente necessita. Já foi o tempo em que o bom vendedor era o mais falador. Quem tem que falar é o cliente. Precisamos ouvir mais e falar menos.
SEM FORMALIDADES - A conversa tem que ser informal. Desenvolva um jeito de o cliente não perceber que esta sendo sondado. Do contrário, ela se torna formal, prejudicando a comunicação e o levantamento das informações necessárias.
CONVERSA ROTINEIRA - Puxe assunto com o consumidor. Informe-se sobre sua família. Tente obter suas impressões sobre a loja, a decoração, as cores, os produtos. Agradeça e em seguida anote num caderno.
DEPOIS DE OUVIR, FAÇA - A partir das anotações, avalie o que pode ser implantado imediatamente, o que demanda tempo e o que é inviável.
PRESTE CONTAS - Informe os consumidores sobre as mudanças reivindicadas por eles. Essa é uma forma de alavancar vendas.
QUEM OUVE COMANDA - A sabedoria oriental diz que o comando está com quem ouve e não com quem fala. Aplicada ao varejo, indica que quem procura entender as necessidades do comprador sai na frente.
NAS ENTRELINHAS - Muitos consumidores dizem que a comida está boa e, apesar disso, nunca mais voltam. O empresário tem de criar um ambiente no qual a pessoa se sinta à vontade para fazer críticas e sugestões.
ESCUTAR E OUVIR - Ouvir é mais do que escutar. "Esta última é uma habilidade física, enquanto ouvir é uma técnica que pode ser aprimorada", ensina Jorge Matos, da Human Learning Consultores Associados.
EXERCITE A MENTE - Para ouvir melhor, recomenda-se exercícios que incluem tentar entender idéias complexas, fazer anotações de pontos-chave e assim exercitar sua mente para compreender melhor e mais rapidamente o cliente.
NÃO INTERROMPA - É um vício comum: o ouvinte interrompe o interlocutor pressupondo já ter entendido. Para quem esta falando isso passa a sensação de que suas necessidades não são importantes.
NÃO PRECISA DE RESPOSTA - Saiba que muitas vezes o cliente não quer respostas, mas apenas compreensão. Assim, você não precisa ter todas as respostas para ser um bom ouvinte.
OBSERVAR VALE MAIS - Mais do que ouvir, o que vale mesmo é observar o comportamento do comprador. "Só assim o empresário descobre necessidades que nem mesmo o cliente sabe que tem", observa o consultor Sérgio Almeida.
NÃO SE PORTE COMO O SABE-TUDO - Acreditar que se sabe mais do que quem está falando é um vício prejudicial ao bom relacionamento. O resultado final acaba sendo uma solução prematura e não satisfatória.
BLOQUEIO INCÔMODO - Procure não reagir a alguma afirmação do cliente com o qual você não concorda. Isto é ruim. Normalmente você para de ouvir e, mentalmente, acaba dizendo para si mesmo o que gostaria de expressar em voz alta. O resultado acaba sendo o bloqueio às idéias do interlocutor.
SEM FINGIMENTO - Fingir que ouve é prejudicial ao relacionamento com o cliente. Ou você ouve por inteiro e com a atenção necessária ou é melhor nem se dar ao trabalho de pedir a opinião.
TOM DE VOZ - Esteja muito atento ao tom da sua voz. Sem você se dar conta, ela pode soar aborrecida, impaciente ou até passar intolerância.
EXPRESSÃO CORPORAL - Tenha um cuidado especial com os seus gestos. Há muito tempo os estudiosos do comportamento humano afirmam que a postura conta tanto quanto as palavras.
DIREÇÕES OPOSTAS - Observe bem se sua voz não está dizendo uma coisa e seus gestos outra. Se isso ocorrer, a mensagem que você tenta passar soará como falsa.
EQUILIBRIO E BOM ASTRAL - Todo atendimento deve ser iniciado de maneira equilibrada. Para o cliente não importa se a última pessoa atendida deixou o vendedor irritado ou se ele está cansado. Ele tem sempre que ser atendido como se fosse o primeiro cliente do dia.
JOGUE LIMPO - Se for absolutamente indispensável deixar o cliente esperando antes de ser atendido, avise-o, peça desculpas pelo contratempo e diga que o atenderá o mais rápido possível.
AÇÃO CONJUNTA - Todos os setores ou departamentos da empresa têm que estar comprometidos com o bom atendimento. Quando ocorre um único incidente isso compromete toda a corporação. Para o consumidor, quem falhou foi a empresa.
PROMESSA É DÍVIDA - Antes de fazer promessas responda às seguintes perguntas: será que não estou prometendo apenas para vender? A empresa pode cumprir o que prometi? Tenho autoridade para fazer tal promessa?
EVITE DESGASTES - Prometa só o que realmente puder ser cumprido. Certifique-se que a promessa poderá ser atendida por todos os envolvidos no processo.
CONSIDERE OS IMPREVISTOS - Por segurança, dê sempre um prazo maior para entregar. Assim você evita surpresas desagradáveis. Dessa forma, se pode fazer o serviço em três horas, prometa em quatro e entregue em duas.
SEM TALVEZ - Seja rigorosamente preciso nas promessas. Afirme sempre categoricamente a hora ou o dia em que fará a entrega ou terminará o serviço.
VARIÁVEIS CONTROLADAS - Antecipe problemas e complicações que possam atrasar ou conturbar o cumprimento de prazos. Examine detalhadamente todas as etapas para prevenir eventuais erros ou variáveis inesperadas.
CARA FEIA NÃO VENDE - Mau humor não combina com atendimento exemplar. Ninguém gosta de se relacionar com uma pessoa amarga. Ter senso de humor é tão importante quanto ter talento.
LIGUE SEMPRE - Programe-se para todos os dias fazer ligações para alguns clientes. Estabeleça uma meta para fazer duas chamadas por dia. Ninguém pode alegar que não tem tempo para fazer dois telefonemas a cada dia.
ESTREITAR O CONTATO - O ideal é você ter algo novo a dizer ou oferecer aos clientes durante o telefonema. Atenção: não é uma ligação para vender, mas para estreitar a relação e prevenir problemas.
DEPOIS DA VENDA - Sempre após vender um produto ou prestar um serviço, o ideal é ligar para saber a opinião e colher sugestões ou queixas.
AGREGUE VALOR - Ao ligar para clientes pessoas jurídicas, redobre a atenção. Conversa fiada só atrapalha. Tenha um roteiro bem pensado e trate de assuntos que acrescentem algo ao empreendimento.
PESSOALMENTE - Conforme o setor, crie o hábito de visitar o cliente. Mas não vá de mãos abanando. Não há mais espaço para vendedor que chega sem proposta.
DEDICAÇÃO TOTAL - Se você não tem o que o consumidor deseja, faça tudo para servi-lo. Pergunte se ele pode esperar a nova remessa. Se ele não puder, ofereça-se para comprar para ele num outro local.
DEDICAÇÃO TOTAL II - Ajude-o até o último minuto a achar o que procura. Você pode perder uma venda agora, mas o cliente o verá como um solucionador de problemas.
ÉTICA CONTA PONTOS - Seja honesto e sincero. Todos os especialistas no ramo, afirmam que há cada vez menos espaço para os "espertos" que só querem levar vantagem.
OUÇA OS "CHATOS" - Crie "comitê de clientes" para levantar os problemas da sua empresa. O ideal é fazer encontros a cada quatro meses. Convide os consumidores mais críticos.
VÁ ALÉM DO NORMAL - Você tem sempre de fazer um extra. Em atendimento, não basta apenas não desapontar. É preciso extrapolar, exceder e surpreender. É isso que faz o cliente comprar outras vezes.
ERRAR É HUMANO - Admita um erro, sem vacilar e sem evasivas, o mais rápido possível. Em seguida, peças desculpas e deixe claro o modo como o erro será corrigido.
CORRIGIR RAPIDAMENTE - Após a correção do problema, entre em contato com o cliente para checar se ele ficou satisfeito e reiterar desculpas.
DIVULGUE SUA MARCA - Tenha sempre na empresa material promocional(folheto, folders, etc) para dar aos clientes, principalmente para aqueles que não compraram nada.
SEJA GRATO AO "RECLAMÃO" - Reze para ter clientes que reclamam. Se ele reclama é porque ainda acredita em você. O "reclamão" é seu melhor cliente, pois lhe aponta as falhas, afirmam alguns especialistas.
TROCAR FAZ PARTE - Transforme a troca de mercadorias numa ocasião para aprofundar o contato com o consumidor, demonstrando satisfação, e não com a má vontade percebida na maioria das lojas.
SEM HORA MARCADA - O ideal é que a troca possa ser feita a qualquer hora. Se o consumidor compra a qualquer hora, também tem o direito de trocar quando precisar.
NO RITMO DELE - Quem determina o ritmo de atendimento, sobretudo no varejo, é o cliente. O empresário deve se adaptar ao ritmo escolhido pelo consumidor.
AUTO-ELOGIO NÃO VALE - A definição sobre se uma venda foi boa ou não cabe ao consumidor e não ao empresário. O que conta é o ponto de vista de quem compra e não de quem vende.
ALÔ DE PRIMEIRA - Ao telefone, o pronto-atendimento causa boa impressão. Atenda ao primeiro toque, diga o nome da empresa, identifique-se, cumprimente e coloque-se à disposição.
PADRÃO VOCAL - Pelo tom de voz no atendimento telefônico é possível perceber sinceridade, boa vontade, gentileza, disposição e iniciativa. Cuidado.
CHECK-LIST - Tenha sempre à mão, na hora de falar ao telefone, blocos de anotações, caneta e o computador aberto no cadastro de clientes.
AGILIDADE BEM DOSADA - Ninguém gosta de ficar pendurado ao telefone. Seja objetivo, mas tome cuidado para não ser apressado e passar a impressão de querer se livrar dele.
POUCA INTIMIDADE - Não trate o cliente por "querido", "bem", "meu anjo", ou outras expressões parecidas isto é abominável. Revela despreparo e irrita as pessoas.
GOL CONTRA - Outra ação condenável é pedir pra o cliente ligar mais tarde. "Isso é um crime", há muitas empresas que ainda agem assim. É jogar o cliente no colo da concorrência.
FIM DA CONVERSA - Antes de desligar, certifique-se de que o cliente entendeu, concorda e está satisfeito com a solução apresentada. Em seguida, agradeça a ligação, convidando-o a visitar a empresa.
DÚVIDAS AO TELEFONE - É sempre melhor dizer: "O senhor poderia fazer a gentileza de repetir para eu entender melhor?" do que: "O senhor não está sendo claro".
VIDA FACILITADA - Toda informação pode ser dada por telefone. "Foi o tempo em que não se dava preço por telefone. Você tem de facilitar a vida do cliente", afirmam alguns especialistas.
SEM DEMORA - No caso de consulta via e-mail responda em, no máximo, 24 horas. Se possível, pela própria mensagem recebida. Não dê respostas longas ou muito complexas.
OLHO NOS VÍRUS - Antes de mandar a mensagem confira se não tem vírus. Evite arquivos pesados ou envio de imagens e anexos. Só mande se o cliente pedir.
MENSAGENS ELEGANTES - Seja elegante na elaboração das mensagens pela Internet. Evite gírias. Expressões grosseiras, jamais ! Evite o uso de letras maiúsculas. Na Web isto está associado a gritar.
PROPAGANDA DO BEM - Fazer marketing pela rede, só com permissão do consumidor. Jamais envie um e-mail não solicitado.
MENSAGEM EXCLUSIVA - Personalize sua mensagem. Lembre-se de que cada cliente é único. Faça-o perceber que a mensagem é para ele.
BOA MEMÓRIA - Nunca esqueça nada do que diz respeito ao consumidor. Quem não tem vocação para guardar nomes e fisionomias não deveria trabalhar no varejo.
DETALHE É TUDO - Bom empresário ou vendedor guarda o número do cliente, o nome da esposa, o apelido do marido, açúcar ou adoçante no café. E sem perguntar duas vezes.
CONQUISTA DIÁRIA - Tornar o cliente fiel é um processo sem fim. Não existe cliente conquistado para sempre. Ele precisa ser reconquistado todos os dias.
